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Durant cette crise Covid19, Territoires-Audacieux.fr se mobilise pour vous permettre de bénéficier de retours d’expérience réussies. Notre objectif ? Vous proposer des témoignages de terrain afin de faire remonter les bonnes pratiques du territoire face au défi du confinement et de ses conséquences.
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Nous avons également souhaité mettre en avant les initiatives de nos abonnés. Huitième exemple avec l’interview de Marion Adville, responsable et coordinatrice administrative du CCAS de Morières-lès-Avignon. Grâce à la création d’une « chaîne de solidarité », ensemble et bénévolement les différents acteurs de la ville ont tenté de répondre aux difficultés initiées par la crise sanitaire liée au Covid19 .
Comment vos équipes au sein du CCAS de Morières-lès-Avignon ont-elles pu vivre et réagir face aux différentes décisions gouvernementales dans le cadre de la lutte contre le covid19 ?
L’équipe du CCAS a dû faire preuve de beaucoup de pédagogie et d’empathie. En effet, il a fallu expliquer clairement les nouveaux modes de fonctionnement liés à la crise sanitaire et au confinement et faire preuve d’une écoute attentive afin de rassurer les personnes vulnérables et leurs familles qui ne pouvaient plus se déplacer pour leur rendre visite et leur apporter leur soutien. De plus, l’adaptabilité du service public a pris tout son sens car il a fallu réfléchir à de nouvelles méthodes de fonctionnement et à des réponses adaptées aux demandes émergentes des usagers liées au contexte sanitaire : augmentation du nombre de portage de repas à domicile, installation de modules de téléassistance pour notre prestataire qui ne le faisait plus, gestion dématérialisée de différents dossiers (par téléphone ou mail). Cela a demandé énormément de réactivité à l’équipe qui était diminuée en nombre du fait de la crise. L’absence d’agents pour garde d’enfant par exemple face à des décisions gouvernementales vécues comme brutales car prenant souvent effet rapidement. La gestion de cette crise a demandé de dépasser un premier sentiment de déstabilisation face à un contexte inédit. L’équipe du CCAS et les équipes de la collectivité au sens large se sont organisées pour travailler en partenariat et ce qui ressort après deux mois de gestion de crise c’est qu’on a pu voir émerger une solidarité importante entre services et projets innovants de la part d’agents.
Avez-vous réalisé des projets en partenariat avec d’autres institutions de la ville ?
La crise sanitaire nous a donc obligé à revoir nos modes d’actions et à accentuer le partenariat avec différents acteurs de la ville en terme de solidarité notamment avec une association caritative locale Solidarité Morières et l’hypermarché Leclerc local. Ces deux partenaires ont répondu rapidement et efficacement à nos demandes liées aux difficultés rencontrées par les administrés dans ce contexte économique tendu. La ville de Morières-lès-Avignon et le CCAS ont mis en commun leurs moyens pour réussir ce projet. Enfin, le service communication de la mairie a bien entendu été un partenaire fondamental afin de communiquer les nouveaux dispositifs. Notamment la mise en place d’une chaîne de solidarité, via tous les réseaux : site internet, magazine spécial confinement et page Facebook de la ville mais aussi créer du lien avec la presse locale.
En quoi consistait ce projet de « chaîne de solidarité » ?
Le projet de chaîne de solidarité a été initié par un agent du CCAS et validé par le Président du CCAS.
Il s’est composé de deux volets :
Un appel aux dons a été lancé au sein de la population et des colis d’urgence ont été préparés avec les denrées récoltées et redistribués aux ménages en difficulté. L’association Solidarité Morières a également fourni des colis d’urgence sur demande du CCAS lorsque les dons n’étaient pas suffisants. Un lien vers le site Survio a été créé permettant aux administrés de faire leurs promesses de dons en ligne. Ils étaient ensuite recontactés par le CCAS et un agent se chargeait d’aller récupérer leurs dons à leur domicile en respectant les gestes barrières. Les denrées étaient ensuite stockées au CCAS où étaient également préparés les colis redistribués par la suite.
Un service de livraison de courses de 1ère nécessité à domicile pour les personnes identifiées comme « vulnérables » a été instauré. Le contact a été pris avec l’hypermarché local Leclerc qui s’est montré très réactif et généreux allant au-delà des commandes en proposant des dons aux clients vulnérables : livres, chocolats… Les commandes étaient prises quotidiennement par les agents du CCAS pour être transmises à l’hypermarché par mail. Elles étaient préparées le lendemain matin et les factures nominatives par client transmises par mail au CCAS. Il s’agissait ensuite pour le CCAS d’appeler les clients pour les informer du montant de leurs achats. Un agent habilité par le Président du CCAS passait récupérer les règlements uniquement par chèque pour éviter les manipulations d’argent, allait à l’hypermarché faire valider les règlements et récupérer les commandes pour ensuite les livrer. Une attention particulière a été apportée sur le respect des gestes barrière lors des contacts avec ces personnes vulnérables. Une centaine de livraisons a été assurée au cours des deux mois de confinement.
Quels étaient ses objectifs ?
La chaîne de solidarité avait pour objectif principal de répondre aux difficultés initiées par la crise sanitaire liée au Covid19. Le volet « dons » a permis de lutter contre les difficultés financières dues à la précarisation brutale du monde du travail : mise au chômage partiel, perte d’emploi …. Le volet « livraison de denrées de première nécessité » a permis de répondre à l’exigence gouvernementale de confinement des personnes vulnérables mais également de créer un lien social pour des publics isolés et de ce fait de créer une veille sociale des publics fragiles de la commune.
Quel impact ce projet a t-il eu ?
On peut dire que la chaîne de solidarité a eu des effets positifs. D’une part, les bénéficiaires de dons étaient globalement satisfaits d’avoir obtenu une réponse rapide à leur demande d’aide alimentaire. D’autre part, les bénéficiaires de la livraison de denrées de première nécessité ont également été satisfaits de ce service et ont d’ailleurs sollicité sa pérennisation à la sortie du déconfinement. Le seul point négatif qui ressortait était l’impossibilité de commander des produits frais car le CCAS ne pouvait assurer la chaîne du froid mais les administrés étaient alors orientés vers les commerces de proximité tels que la boucherie ou le primeur qui s’étaient également adaptés au contexte en assurant la livraison à domicile. Enfin, ce projet a permis de resserrer les liens entre les services de la ville et du CCAS.
Est-ce que votre CCAS a su s’adapter à cette hausse du nombre de personnes en difficultés ?
On peut penser que le CCAS s’est effectivement adapté à la hausse du nombre de personnes en difficulté en raccourcissant les délais de réponse : les demandes d’aides d’urgences étaient traitées en général sous 24 à 48h ; les portages de repas à domicile dont le nombre avait augmenté de moitié étaient mis en place sous 24h grâce également à la réactivité du traiteur prestataire. De plus le contexte a permis l’émergence de dispositifs répondant aux demandes nouvelles des usagers.
Du fait de la situation actuelle, avez-vous spécifié vos actions à Morières-lès-Avignon ?
Durant le confinement les actions se sont spécifiées pour répondre aux demandes particulières liées au contexte sanitaire. Il est évident que certains évènements comme la réouverture de la crèche municipale ou des écoles ont demandé des protocoles spécifiques mobilisant une majorité des équipes municipales mais les services habituels ont continué à être proposés aux administrés de la commune permettant d’assurer la continuité du service public. Cela a nécessité de revoir les modes de fonctionnement des services en allégeant les procédures mais aussi de renforcer la communication avec la population.
Durant cette crise Covid19, Territoires-Audacieux.fr se mobilise pour vous permettre de bénéficier de retours d’expérience réussies. Notre objectif ? Vous proposer des témoignages de terrain afin de faire remonter les bonnes pratiques du territoire face au défi du confinement et de ses conséquences.
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Nous avons également souhaité mettre en avant les initiatives de nos abonnés. Quatrième exemple avec l’interview de Vincent CHAUVET, Maire d’Autun et Premier Vice-Président de la Communauté de Communes du Grand autunois Morvan. Avec lui, nous revenons sur l’importance d’une communication directe avec entre élus et habitants. Il nous explique les intérêts pour les Autunois de son « Facebook Live » hebdomadaire.
Pourquoi avez-vous souhaité tenir chaque jeudi soir à 19h00 un « direct vidéo » sur Facebook ?
Depuis le début de mon mandat, j’ai toujours souhaité être accessible pour les Autunois. Que ce soit par Messenger, sms ou téléphone direct, je réponds quotidiennement aux sollicitations. J’ai 3300 abonnés sur ma page Facebook, où je communique assidûment. Notre page Vivre à Autun compte également près de 4800 abonnés, soit un tiers de la population. Ce live s’est donc imposé comme une évidence pour parler directement, sans filtre, avec les citoyens.
Comment se déroule ce « direct vidéo » ?
Depuis le 19 mars, je donne rendez-vous chaque jeudi aux Autunois. Je commence tout d’abord par transmettre les éléments sanitaires de notre ville, le nombre d’hospitalisations liées au Covid et j’informe également des décès en lien avec cette épidémie dans notre hôpital. Ensuite, je rappelle les directives gouvernementales (prolongation du confinement, gestes barrières, sorties etc…). Enfin, j’évoque les actualités liées à notre ville et à la mise en place des actions locales pour traverser ensemble et solidairement cette crise. Après ces différentes explications, je réponds aux questions qui arrivent en commentaires. Je finis ce live à 20 heures pour applaudir depuis le balcon de l’Hôtel de Ville les soignants et ceux qui continuent de travailler pour prendre soin de nous.
Sentez-vous que cette initiative hebdomadaire est bénéfique pour les Autunois ?
Tout à fait. Elle est déjà très suivie et attendue et je pense qu’elle est bénéfique sous plusieurs aspects. D’une part, les Autunois bénéficient d’une information officielle; ensuite, je m’attache à répondre à toutes les questions qui me sont posées, qu’elles soient pratiques (comment faire son contrôle technique, puis-je accompagner ma mère faire des courses…) ou sur notre gestion de la crise (distribution de masques, ouverture du marché …). Enfin, elle permet d’informer les habitants sur la vie de leur ville durant le confinement (soins, commerces etc…). Ce live est un vrai complément à l’information que nous donnons tous les jours sur notre page Vivre à Autun ou au cours des appels sur notre ligne d’urgence.
Quels retours de la part de la population ou de vos collaborateurs avez-vous reçu sur cette initiative ?
Avec plus de 200 commentaires par live, 300 spectateurs en direct en moyenne et plus de 5000 vues par live cumulées entre le direct et le replay, il est indéniable que ce rendez-vous est inscrit dorénavant dans les habitudes des Autunois. De plus en plus d’internautes prennent le relais durant le direct pour répondre aux personnes qui se connectent après le commencement du live, pour répondre aux questions déjà évoquées. Cela montre également l’implication et la solidarité des habitants entre eux. Ce live est un vrai service à la population pour les informer comme les rassurer.
Comment gérez-vous la communication auprès des personnes éloignées du numérique ?
Bien sûr le numérique est un canal, toutefois il ne peut être le seul vecteur d’information pour la population. C’est pourquoi nous avons adressé aux 6000 foyers autunois une lettre postale reprenant l’ensemble des informations indispensables à connaître pour mieux vivre cette crise. Liste des commerces et restaurants assurant des livraisons, informations médicales et sociales, nous avons répertorié exhaustivement tous les services qui continuent de fonctionner durant le confinement. Elus et agents des services municipaux sont mobilisés pour aider les Autunois et éviter que des personnes restent sans réponse face à une situation de détresse personnelle. Notamment, nous avons instauré une permanence téléphonique 24/24, 7/7, où se relaient les élus pour écouter, conseiller et orienter les habitants. Enfin, la presse écrite est un excellent relais de nos informations.
En quoi la communication est-elle importante en temps de crise ?
Il est important en ce temps de crise de pouvoir communiquer directement avec les citoyens sur la situation de leur ville face au Covid-19. Au-delà de la situation nationale, les habitants veulent comprendre au plus près de chez eux. Cela permet d’une part de lutter contre les fakes news mais aussi de pouvoir répondre à leurs questions et préoccupations. Encore plus fort que d’habitude, le lien de confiance, de proximité doit être maintenu entre les élus et les citoyens. Cela passe par une mobilisation complète des moyens humains et matériels à notre disposition, avec une équipe municipale réactive et à l’écoute. Ainsi qu’une communication multicanale pour toucher l’ensemble de la population.
Durant cette crise Covid19, Territoires-Audacieux.fr se mobilise pour vous permettre de bénéficier de retours d’expérience réussies. Notre objectif ? Vous proposer des témoignages de terrain afin de faire remonter les bonnes pratiques du territoire face au défi du confinement et de ses conséquences.
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Nous avons également souhaité mettre en avant les initiatives de nos abonnés. Troisième exemple avec l’interview de Karine Thirion-Lebon, directrice du CCAS (Centre Communal d’Action Sociale) de Bras-Panon à la Réunion. Elle nous explique le rôle de son CCAS en ces temps de crise.
Depuis le début de cette crise, nous pouvons voir que le rôle des CCAS est très souvent mis en avant, pouvez-vous nous expliquer pourquoi ?
Lorsque l’on parle des CCAS, on dit souvent que ce sont la première portes d’entrée d’un territoire. C’est-à-dire la première porte vers laquelle un administré va se retourner. Cependant, nous avions pendant un moment eu la sensation d’être quelque peu oubliés. De n’être pas reconnus à notre juste valeur. En ces temps de crise, les regards ont changé car les CCAS sont cruciaux pour rassurer, sensibiliser la population, mettre en place des actions d’aide aux plus démunis, ou encore faire le lien entre gouvernement et la population. Les CCAS sont aussi une des rares institutions qui sont restées ouvertes au public en cette période de confinement.
Du fait de la situation actuelle, avez-vous spécifié vos actions à Bras-Panon ?
Une partie de la population réunionnaise est en décalage avec celle de la métropole. La typologie n’est pas tout à fait la même, le taux d’illettrisme est extrêmement important et la fracture numérique existe à la Réunion. Nous nous sommes donc retrouvés face à une part de la population qui était totalement perdue face à des dispositifs (tel que l’attestation de sortie) mis en place par l’État. Cela a été difficile pour eux je pense. Car ce sont ces situations qui creusent la précarité dans lesquelles peuvent être certains. Nos actions se sont donc spécifiées à travers la vulgarisation des dispositifs, l’accompagnement de la population, l’accueil physique et téléphonique pour les plus vulnérables, tout en gardant les services sécuritaires.
Quelles sont concrètement les actions que votre CCAS réalisent en ce moment ?
D’une part, nous sensibilisons les populations aux différents gestes barrières (équipements, distance de sécurité…). Par exemple, nous nous déplaçons dans les trois Résidences Personnes Âgés (RPÂ) de la ville afin de les sensibiliser aux différentes nouvelles procédures. L’explication du fonctionnement de l’attestation de sortie, l’affichage des consignes sanitaires en sont des exemples. Ces différentes démarches ont permis de rassurer et protéger la population. D’autre part, nous continuons notre mission d’aide alimentaire pour les plus démunis avec maintenant la distribution chaque vendredi de 200 « paniers fraîcheurs » avec des fruits et des légumes. Enfin, nous avons créé deux missions sur la plate-forme « Réserve Civique», une de phoning afin d’accompagner les personnes vulnérables. Nous vérifions qu’elles vont bien et qu’elles n’ont pas de problématiques particulières. En effet, certaines se retrouvent seules. C’est le cas des personnes âgées. Elles avaient auparavant des aidants familiaux et dans cette situation de crise, elles n’en ont plus. La seconde mission, concerne le service de course à domicile où il a été important de bien faire attention aux points juridiques car il y a de l’échange d’argent entre bénévoles et résidents. Actuellement quatre bénévoles se sont proposés. Ils font d’ailleurs partie de ces institutions qui sont actuellement fermées.
En cette période, mettez-vous des actions en place avec d’autres CCAS du département ?
Nous avons de la part du Département des demandes d’actions communes aux autres CCAS de la Réunion. Je vous avoue franchement, que pour avoir échangé avec mes collègues, nous avons vraiment eu la sensation d’avoir été au « front » sans vouloir reprendre la métaphore du Président. Nous n’avons pas eu le temps de lever la tête, ainsi l’idée de mise en place de projets communs avec d’autres CCAS n’était pas d’actualité.
Est-ce que votre CCAS a su s’adapter à cette hausse du nombre de personnes en difficultés ?
Les habitants se sont retrouvés du jour au lendemain sans aucune institution ouverte au public. En effet, il a fallu attendre une quinzaine de jours pour que ces institutions se mettent dans un mode de fonctionnement plus à distance avec le télétravail. Ça a donc été à nous de gérer à l’instant. Le public vulnérable, qui a toujours eu de l’accompagnement, s’est retrouvé complètement déstabilisé. Ce dernier a eu le réflexe, et il a eu bien raison, de revenir vers nous. Nous nous sommes donc retrouvés à gérer des situations qui ne relevaient pas de nos compétences. En temps normal, les compétences sont partagées dans le Département, notamment pour les personnes âgées et les familles. Nous nous sommes sentis littéralement compressés et au mis au « front ». Mais, nous n’avions pas le choix de nous adapter en très peu de temps. Nous nous sommes posés tout de suite les bonnes questions et avons travaillé presque tous les jours. Cela nous a permis petit à petit de nous adapter à ce bouleversement.
De quelle manière les informations et instructions vous ont-elle été transmises ?
Brutale. D’un seul coup, bon nombre de mesures sont arrivées de façon très descendantes. Certes, il existe des solutions, mais le plus compliqué est de les mettre en application dans un temps très court et avec peu de personnels. Depuis le début, nous sommes 15 au lieu de 17 et travaillons près de sept jours sur sept. Parfois, j’ai l’impression que l’État ne se rend pas compte de la masse de travail qu’il y a derrière chaque solution. Au début, la ville nous a demandé de travailler sur un nouveau modèle d’organisation de mes équipes, en diminuant leur mobilisation. Cela a duré deux jours étant donné le flux d’habitants qui n’arrivant pas à nous joindre par téléphone (puisque nous étion surchargés d’appels) arrivaient, paniqué, dans nos locaux. J’ai donc dû très rapidement revoir mes modalités d’organisation en rapatriant mes équipes pour que l’ont puissent à minima répondre aux questions de manière pédagogique et rassurer la population. Je pense que nous avons répondu au mieux aux problématiques de notre territoire en essayant malgré tout de conserver nos procédures. Cependant, il va falloir que je formalise certaines décisions qui ont été prises, que je retombe sur le juridique. Par exemple, l’État a exigé que sur chaque territoire des logements de confinement soient repositionnables. Pour réaliser ces démarches, il y a un cadre juridique à respecter. Nous n’avions pas le temps pour ça. Le CCAS de Bras-Panon a donc énormément investi pour que ces logements soient habitables de suite (bail, ameublement, charges…).
Quels types de personnes sont les plus fragilisées par cette crise ?
Deux types de personnes sont les plus fragilisés par cette crise. D’un côté, les personnes âgés qui sont assez nombreuses à Bras-Panon. Elles sont 1500 sur une population de 13 000 habitants. Souvent seules, et beaucoup plus fragiles. Elles sont susceptibles de pouvoir contracter beaucoup plus rapidement le virus. Nous avons donc passé beaucoup de temps à la sensibilisation notamment sur les réseaux sociaux. Les enfants des personnes âgées ont maintenant pris l’habitude de nous signaler si leurs parents ont des problématiques. D’un autre côté, il y a les personnes ayant des problèmes d’addiction. En effet, avec le confinement, ils peuvent très rapidement plus s’alcooliser que d’habitude et ont moins de chances d’être sauvés s’ils ont un souci de santé. Pour tenter de pallier cela, nous avons repris les visites à domicile pour les informer du danger. Mes équipes sont aussi allées aux supérettes locales pour les prévenir de réguler leurs ventes d’alcool afin de protéger ces personnes. Cette sensibilisation a fais ses preuves car chaque vendredi lors de nos circuits, nous passons forcément devant ces personnes vulnérables et nous discutons rapidement avec eux en leur donnant leur panier. Nous pouvons constater qu’ils vont bien.
Comment le CCAS peut-il jouer un rôle de coordinateur entre élus et citoyens sur le territoire ?
Comme j’ai pu l’expliquer précédemment, nous devions faire le pont entre élus et citoyens. D’une part pour vulgariser les propos de la métropole à certains de nos habitants qui ont une autre culture. D’autre part, afin de gérer les soucis de communication. En effet, certaines annonces télévisées furent partagées à la population sans savoir comment elles allaient se mettre en place au sein de chaque CCAS. Il a donc fallu faire de la pédagogie avec les administrés entre ce qu’est un droit et un dû.
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